Acuerdo de nivel de servicioVigente inmediatamente, válido hasta nuevo aviso.
1. Descripción general del acuerdoEste Acuerdo constituye un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS o Acuerdo) entre www.proxy-cheap.com (Proxy-Cheap) y el Cliente para la prestación de los servicios de TI necesarios para dar soporte y mantener el producto o servicio. Este Acuerdo permanecerá vigente hasta que sea reemplazado por un acuerdo revisado aprobado mutuamente por las partes interesadas. Este Acuerdo describe los parámetros de todos los servicios cubiertos, tal como los entienden las partes interesadas principales. Este Acuerdo no reemplaza los procesos y procedimientos actuales, a menos que se indique explícitamente en el presente.2. Metas y objetivosEl propósito de este Acuerdo es garantizar que se cuente con los elementos y compromisos necesarios para que el/los Proveedor(es) de Servicios proporcione(n) un soporte y una prestación de servicios de TI consistentes al/a los Cliente(s). El objetivo de este Acuerdo es lograr un acuerdo mutuo para la prestación de servicios de TI entre el/los Proveedor(es) de Servicios y el/los Cliente(s). Los objetivos de este Acuerdo son:
Proporcionar una referencia clara a la propiedad del servicio, la rendición de cuentas, los roles y/o las responsabilidades.
Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación del servicio al cliente.
Coincidir con las percepciones de la prestación del servicio esperado con el apoyo y la entrega del servicio real.
3. Partes interesadasLos siguientes proveedores de servicios y clientes se utilizarán como base del Acuerdo y representan a las principales partes interesadas asociadas con este SLA:
Proveedor(es) de servicios de TI: www.proxy-cheap.com (“Proxy-Cheap”)
Cliente(s) de TI: Cliente (“Cliente”)
4. Revisión periódicaEste Acuerdo es válido desde la Fecha de Entrada en Vigor aquí descrita y hasta nuevo aviso. El contenido de este documento podrá modificarse según sea necesario, siempre que se obtenga el acuerdo mutuo de las principales partes interesadas y se comunique a todas las partes afectadas. El Propietario del Documento incorporará todas las revisiones posteriores y obtendrá los acuerdos o aprobaciones mutuos necesarios.5. Acuerdo de servicioLos siguientes parámetros de servicio detallados son responsabilidad del Proveedor de Servicios en el soporte continuo de este Acuerdo.5.1. Alcance del servicioLos siguientes Servicios están cubiertos por este Acuerdo:
Soporte por correo electrónico y chat en vivo
Asistencia remota mediante Escritorio remoto cuando esté disponible
Los parámetros de cobertura específicos de los servicios cubiertos en este Acuerdo son los siguientes:
Soporte por correo electrónico: 24/7
Soporte de chat en vivo: monitoreado de 10:00 a. m. a 7:00 p. m. de lunes a viernes
En apoyo de los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de Servicios responderá a los incidentes y/o solicitudes relacionadas con el servicio enviadas por el Cliente dentro de los siguientes plazos:
0-3 horas (durante horario comercial) para problemas clasificados como Alta prioridad.
Dentro de las 24 horas para asuntos clasificados como prioridad media.
En un plazo de 2 días hábiles para asuntos clasificados como de baja prioridad.
Se proporcionará asistencia remota de acuerdo con los plazos anteriores dependiendo de la prioridad de la solicitud de soporte.
