Acordo de Nível de ServiçoCom efeito imediato e válido até novo aviso.
1. Visão geral do acordoEste Acordo representa um Acordo de Nível de Serviço (“ANS” ou “Acordo”) entre www.proxy-cheap.com (“Proxy-Cheap”) e o Cliente para o fornecimento de serviços de TI necessários para dar suporte e manter o produto ou serviço. Este Acordo permanecerá válido até ser substituído por um acordo revisado e mutuamente aprovado pelas partes interessadas. Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, conforme entendidos pelas principais partes interessadas. Este Acordo não substitui os processos e procedimentos atuais, a menos que expressamente declarado neste documento.2. Metas e ObjetivosO objetivo deste Acordo é assegurar que os elementos e compromissos adequados estejam em vigor para fornecer suporte e entrega consistentes de serviços de TI ao(s) Cliente(s) pelo(s) Prestador(es) de Serviços. A meta deste Acordo é obter um acordo mútuo para a prestação de serviços de TI entre o(s) Prestador(es) de Serviços e o(s) Cliente(s). Os objetivos deste Acordo são:
Forneça referências claras à propriedade do serviço, à responsabilidade, às funções e/ou às atribuições.
Apresente ao cliente uma descrição clara, concisa e mensurável da prestação de serviços.
Alinhar as percepções sobre a prestação de serviços esperada com o suporte e a entrega de serviços reais.
3. Partes InteressadasOs seguintes Prestadores de Serviços e Clientes serão utilizados como base do Acordo e representam as principais partes interessadas associadas a este SLA:
Fornecedor(es) de serviços de TI: www.proxy-cheap.com (“Proxy-Cheap”)
Cliente(s) de TI: Cliente (“Cliente”)
4. Revisão PeriódicaEste Acordo é válido a partir da Data de Vigência aqui indicada e permanece válido até novo aviso. O conteúdo deste documento poderá ser alterado conforme necessário, desde que haja consenso entre as principais partes interessadas e a comunicação a todos os envolvidos. O Proprietário do Documento incorporará todas as revisões subsequentes e obterá os respectivos consensos/aprovações, quando necessário.5. Contrato de Prestação de ServiçosOs parâmetros de serviço detalhados a seguir são de responsabilidade do Provedor de Serviços no suporte contínuo deste Contrato.5.1. Escopo do ServiçoOs seguintes serviços estão abrangidos por este Contrato:
Suporte por e-mail e chat ao vivo
Assistência remota usando a Área de Trabalho Remota, quando disponível.
Os parâmetros de cobertura específicos para o(s) serviço(s) abrangidos por este Contrato são os seguintes:
Suporte por e-mail: 24 horas por dia, 7 dias por semana
Suporte por chat ao vivo: Monitorado das 10h às 19h, de segunda a sexta-feira.
Para dar suporte aos serviços descritos neste Contrato, o Prestador de Serviços responderá a incidentes e/ou solicitações relacionados ao serviço, enviados pelo Cliente, dentro dos seguintes prazos:
De 0 a 3 horas (durante o horário comercial) para problemas classificados como de alta prioridade.
Em até 24 horas para problemas classificados como de prioridade média.
Em até 2 dias úteis para problemas classificados como de baixa prioridade.
O suporte remoto será fornecido de acordo com os prazos acima, dependendo da prioridade da solicitação.
